服(fú )务之花理论由日本学者提出,旨在提升服(fú )务质量,该理论包括五个方(fāng )面:可靠性、响应性、保证性、同情心和有形性,可靠(kào )性(xìng )指服务的一致(🥎)性(xìng )和可信赖性;响应性强调迅(🧒)(xùn )速(😓)回(huí )应顾客需求;保证性涉(🅱)及员工的专业能力;同情心(💒)(xīn )体现对顾客的关心;有形(📅)性(xìng )关(guān )注(zhù )服务环境和设施,这些方面相互关联,共同构(gòu )成完整的服务体系,通过优化这些要素,企业能提高服(🐅)务质量,增强(qiáng )竞(👫)争力。
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