服务之花理论由日本学(xué )者提出,旨在(zài )提升(⛏)(shēng )服务质量,该理(🚺)(lǐ )论包括五个方面:可靠性(🍒)、响(🐕)应性、保证性、同情心和有形性,可靠性指服务的(de )一致性和可信(xìn )赖性;响(⏩)应(yīng )性强(🀄)调迅速回应顾客需求;保证(zhèng )性涉及员(yuán )工的专业能(néng )力;同情心体现对顾客的关心;有形性(🙇)关注(zhù )服务(wù )环境和设施,这(🍝)些方面(🚰)相(xiàng )互关联,共(📖)同构成完整的服务(🎼)体系(xì ),通过优化这些要(yào )素,企业能提高服务质量,增强竞争力。
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